Добавленные статьи

Поиск:   

Войти  или  Зарегистрироваться

Влияние современной ИТ-индустрии на рынок контакт-центров

Версия для печати
Автор: Гость
Просмотров: 81
Слов: 806
Рейтинг: Нет оценки

Как и все отрасли, ИT-индустрия постепенно трансформируется и сталкивается все с новыми вызовами. Среди них — снижение затрат и инновации. Несмотря на то, что эти цели, казалось бы, противоречат друг другу, совершенствование следующих понятий ИT может приближать каждую из них: • Обеспечение обслуживания приложений (ASP) • Facility-менеджмент (комплекс услуг по обслуживанию зданий, сооружений и помещений на основе аутсорсинга, т.е. субподряда) Хостинг Управляемые службы Программное обеспечение как услуга (SaaS). Все эти концепции освобождают инфраструктуру от услуг, которые она предоставляет, чтобы сделать их доступными. Они предлагают дополнительные преимущества, такие как экономия затрат, повышение производительности и способности сосредоточиться на ключевых компетенциях. Кроме того, на рынке постепенно появляются on-demand сервисы, которые представляют собой новаторское, ориентированное на будущее и конкурентное развитие ИТ. Переход от классического к коммерческому управлению ИТ-инфраструктуры стал возможным благодаря технической стандартизации и виртуализации процессов. Сейчас часто говорят о таком понятии, как коммодитизация ИТ. Это период развития технологий, когда создаваемые с помощью них товары или услуги становятся предметом массового спроса. Однако это становится возможным при унификации товарной группы лишь тогда, когда эти товары или услуги создаются из стандартизованных компонентов и комплектуются по стандартизованной технологии. Чтобы это стало возможным, качество их функций (по содержанию, объему, характеристикам, а также по условиям применения) должно стать стандартизованным. Коммодитизация ИТ меняет требования отрасли и открывает новые возможности. Сдвиг парадигмы позволяет стратегическому ИТ-менеджменту фокусироваться на предоставлении реальных услуг, а не просто на поддержании инфраструктуры в рабочем состоянии. Можно выделить ряд преимуществ аутсорсинговых ИТ-услуг: • Преобразование фиксированных издержек в переменные издержки, увеличивая прозрачность потребления ресурсов и распределения затрат. • Повышенная гибкость и масштабируемость для улучшения управления пропускной способностью для экстремальных пиков использования или экстраординарного роста. • Значительная экономия затрат за счет экономии масштаба, как для поставщиков услуг, так и их клиентов. • Определение и мониторинг услуг на уровне приложений и готовых продуктов. • Постоянное обновление технологии. • Низкая стоимость входа и короткое время установки. Проблемы и возможности для рынка телекоммуникаций Из-за выдающихся преимуществ такого подхода, тенденции в ИТ-индустрии также окажут влияние на рынок телекоммуникаций. Так как передача голоса по IP-связи постепенно внедряется во всех основных ИТ-сегментах и телекоммуникационных отраслях, базис для использования сервисов по запросу также начинает появляться. Но что это значит для рынка контакт-центров? Малому бизнесу сегодня легче всего перейти на облачные решения, поскольку они просты во внедрении: особенно, если у компании до этого была небольшая история работы. Также такие системы удобны в содержании ― хостинг чаще всего уже входит в стоимость подписки. Но для средних и крупных компаний в России переход на on-demand — задача пока сложно реализуема организационно и технически. Также это проект с большим бюджетом как на этапе реализации, так и при дальнейшем содержании в облаке. Кроме того, есть ряд требований к хранению данных согласно законодательству РФ. Именно поэтому сегодня в России средний и крупный бизнес все еще отдают предпочтение десктопным решениям. Именно такие программные продукты все еще проще и дешевле интегрировать в существующую ИТ-инфраструктуру компании, а также сопровождать в дальнейшем. В контакт-центрах, где связь служит единственным драйвером бизнеса, крайне важно обеспечивать качественные и экономически эффективные услуги, чтобы выделиться на фоне конкурентов. Запись разговоров и мониторинг качества становятся все более и более важными требованиями, потому что все более важным становится знания того, что происходит «здесь и сейчас». Мониторинг ключевых бизнес-процессов сделает коммуникацию между сотрудниками ценным ресурсом. Но будьте внимательны, в погоне за ключевыми ИТ-трендами ваша компания может ухудшить качество услуг, а значит ― снизить лояльность клиентов и партнеров. Кроме того, запуск решений «умной записи голоса» и мониторинга качества влекут за собой огромные инвестиции времени и денег, особенно в крупных контакт-центрах. Очень важно отслеживать наступление критических событий, таких как: максимально допустимая загруженность внешних линий, недопустимое количество пропущенных вызовов, завышенное время ожидания и многие другие, а также оповещать об этом руководителя. Хорошо, когда информация по критическим событиям доступна в журнале отчетов. Также очень важно автоматизировать процессы обслуживания — настроить очереди ожидания и маршрутизацию, исходящие и входящие кампании, создать автоматическое оповещение и SMS-рассылку. Следуя всем этим требованиям, вы сделаете ваш колл-центр автоматизированным, современным и готовым при необходимости перейти к аутсорсингу. Вывод При on-demand подходе поставщики услуг и клиенты получают значительную экономию средств за счет низких затрат входа, короткого времени установки и постоянного обновления технологий. При таком подходе малый бизнес в первую очередь может извлечь выгоду из качественных записей разговоров, оптимизации рабочей силы и анализа речи без отдельных монолитных систем, включая все преимущества ИТ-аутсорсинга. При этом среднему и крупному бизнесу в России пока очень сложно организационно и технически перейти на решения on-demand. Кроме того, содержание ИТ-системы в облаке ― это дорого. Именно поэтому такие компании чаще выбирают desktop-решения со своими серверами, где хранятся все данные бизнеса. Самое главное — помните о качестве оказываемых услуг. Ведь именно это поможет выделить ваш контакт-центр на фоне конкурентов. Подробнее по ссылке: https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/5427/ Материал создан на базе статьи Ральфа Роесела, Product Manger компании ASC.

Об авторе

Анна Пивень, маркетолог компании Infinity (ИнтелТелеком) Ann.piven@gmail.com +7 495 641-10-10



Читайте также в нашем каталоге:



Комментарии

Комментарии отсутствуют
Добавить комментарий
Вы не можете оставлять комментарии. Чтобы добавить комментарий вам надо войти

Главное меню

Информация

Пользователей online

  • 20 пользователей

Реклама

Реклама